Maandelijkse archieven: oktober 2020

An, leidinggevende op de marketingafdeling, valt in voor haar collega leidinggevende op de klantenservice. Al gauw blijkt daar dat er een negatieve werksfeer hangt, dat de werkzaamheden de werknemers boven hun hoofd groeien en dat er veel klanten boos zijn.

An heeft geïnventariseerd wat er misloopt op die afdeling en heeft een gesprek met de directeur Mark hierover. In 20 minuten heeft ze de problemen aan Mark overgebracht zodat hij hiervan op de hoogte is.

Wanneer de klantenservice op rolletjes loopt, kunnen de werknemers daar met plezier en vol werklust de problemen van de klanten oplossen. De afdeling bereikt dan een hoog tevredenheidspercentage door tevreden klanten die leuke reviews schrijven. Dat levert het bedrijf geld op.

An heeft aan Mark uitgelegd wat voor impact al deze boze klanten hebben op het bedrijf. En hoeveel boze klanten het bedrijf kan gaan kosten. Want niet alleen de klant is boos, deze komt niet meer terug en schrijft een slechte review.

Het kost het bedrijf ook werknemers. De leidinggevende van de klantenservice is overspannen thuis en er is een hoog ziekteverzuim op die afdeling.

Wanneer de leidinggevende van de klantenservice de mogelijkheid heeft om de afdeling beter in te richten betekent dit vooruitgang. Als de werknemers kunnen aangeven wat ze nodig hebben en de leidinggevende dit kan vertalen naar nieuwe richtlijnen op de werkvloer, kunnen ze dit testen en kijken of dit de gewenste resultaten oplevert.

Mark weet niet wat hij hoort. Sinds hij twee maanden geleden is aangesteld, komen er steeds meer lijken uit de kast. Zijn voorganger is met pensioen gegaan en hij is aangenomen om het goedlopende bedrijf nog groter te maken.

Nu hij weet hoe het op de klantenservice loopt, geeft hij An de vrije hand om een plan op te zetten zodat dit verbeterd kan worden.

Wat er in dit bedrijf nodig is, is luisteren. Luisteren naar de werknemers en luisteren naar de klanten. Wanneer van beide kanten signalen komen dat het huidige beleid niet werkt, moet het beleid aangepast worden.

Je zult denken dat dat toch makkelijk is? Maar als dit zo makkelijk is, waarom is het dan nog niet toegepast? De huidige situatie is al jaren niet meer bijgeschaafd.

Nieuwe tijden vragen om een nieuwe aanpak. Een nieuwe aanpak vraagt om een nieuwe visie. Een nieuwe, werkende visie kun je ontwikkelen als je daar de tijd, geld en werk in wilt investeren.

• Tijd investeren omdat een nieuwe methode niet in 1 dag is geleerd en toegepast.
• Geld investeren omdat training, begeleiding en coaching ingekocht dient te worden.
• Werk investeren omdat alles wat geleerd wordt ook toegepast en geïntegreerd wordt en dat vraagt om verandering.

Het resultaat van investeren in vernieuwing door middel van de WerkZen Jaartraining is verbluffend.

Je krijgt immers blije werknemers, wat blije klanten en geld oplevert. Door blije werknemers verdien je geld, omdat het ziekteverzuim drastisch naar beneden gaat, wat dubbele salarissen bespaart. De training kost dus geen geld, de training verdient geld voor je!

Hoe zou het zijn wanneer de werkdruk vermindert, de klanten tevreden zijn en dat niet veel collega’s steeds ziek zijn. Het is toch heerlijk als je gewaardeerd wordt op je werk, je de dag met een voldaan gevoel kunt afsluiten en er rust op de afdeling heerst?

Dit wil jij ook!

An heeft met haar afdeling marketing afgesproken dat ze een aantal dagen bij de klantenservice gaat helpen omdat daar de leidinggevende ziek is. Doordat het op de klantenservice helemaal in de soep loopt en er chaos over de hele afdeling heerst, wil ze kijken hoe ze hen kan helpen.

An heeft de dag ervoor met iedereen gesproken en weet nu waar de knelpunten zitten. Vanuit het bedrijf worden de werknemers niet verstaan, niet begrepen en niet gehoord. Meteen heeft An aangegeven dat ze de tijdslimiet van 3 minuten die er was om een klant te helpen zou ophogen zodat ze het probleem voor de klant konden oplossen. Ook is An telefoontjes gaan aannemen om een inschatting te kunnen gaan maken wat er nodig is op die afdeling.

Waar An al snel achter komt, is dat de klant zich niet verstaan, niet begrepen en niet gehoord voelt. Dat het probleem niet afgehandeld wordt en dat ze niet teruggebeld worden. Dit veroorzaakt een hoop ergernis en frustratie bij de klanten.

Omdat ze op de afdeling klantenservice per gesprek een tijdslimiet van 3 minuten hebben, hebben ze niet de tijd om het probleem naar behoren op te lossen. De tijd is er niet om de klant terug te bellen wegens de 3 minuten per klant policy. Wegens tijdgebrek, loopt alles in het honderd. Door de opgelegde regels van hogerhand werkt de klantenservice niet naar behoren.

Wat zou het fijn zijn wanneer iemand van hogerhand zou weten hoe het op de klantenservice werkt. Dat er wordt ingezien dat de opgelegde regels niet haalbaar zijn. Er zou een hoop veranderen wanneer de klantenservice effectief gedraaid kan worden.

De werknemers op de werkvloer lopen tegen problemen aan. Van hogerhand en op de werkvloer is er nooit ingegrepen. Ze werken nog via oude methodes waardoor er problemen ontstaan. Op de marketingafdeling werken ze met nieuwe methodes waarvan An denkt dat dit juist op de klantenservice zou moeten worden toegepast.

Wanneer de klantenservice effectief gedraaid wordt, zal dit een opluchting zijn voor de werknemers. Ze kunnen dan het probleem van de klant oplossen met als resultaat dat er tevreden klanten zijn. Dit zal ook doorwerken op de werkvloer waar dan geen hoge negatieve werkdruk zal heersen, maar een gezonde werklust.

Voor het bedrijf levert dit geld op. Tevreden klanten leveren geld op en ontevreden klanten kosten geld! Werknemers die hun werk leuk vinden in een gezonde werksfeer, hebben er zin in en dat klinkt door naar de klanten. Daarnaast zullen werknemers die enthousiast zijn en goede resultaten bereiken niet zo gauw ziek worden.

Dit levert heel veel geld op. Er worden geen kosten meer gemaakt voor de zieke werknemer. Ook hoeft de ingehuurde vervanger niet betaald te worden. Dit zou anders een dubbel salaris kosten.

Hoe zou het zijn wanneer de werkdruk vermindert, de klanten tevreden zijn en dat niet veel collega’s steeds ziek zijn. Het is toch heerlijk als je gewaardeerd wordt op je werk, de dag met een voldaan gevoel kunt afsluiten en er rust op de afdeling heerst.

Dit wil jij toch ook!

An is leidinggevende op de marketingafdeling. In verband met langere ziekte van haar collega leidinggevende heeft ze buiten haar eigen afdeling ook de leiding over de klantenservice gekregen.

Dit geeft stress, niet zozeer het werk wat An erbij gekregen heeft, maar de samenwerking met de werknemers op de klantenservice. De communicatie op de werkvloer, de samenwerking is niet goed. Er wordt gekletst over elkaar en er zijn boze klanten. De Communicatie op de werkvloer kan dus stukken beter waardoor er meer begrip voor elkaar zal ontstaan.

An heeft nu een week de afdeling aan het werk gezien en ze is alleen maar brandjes aan het blussen. Dit moet anders! Ze roept iedereen bij elkaar om te bespreken waar de knelpunten zijn en hoe die opgelost kunnen worden. Ze vraagt aan de werkenemers op die afdeling ” hoe is de communicatie op de werkvloer”.

Al snel kakelt iedereen door elkaar met wat er fout gaat en wie zijn schuld dit is. Klanten zijn niet tevreden en bellen soms wel 2x op een dag met dezelfde klacht omdat ze niet naar hun zin zijn geholpen.

Klanten zijn boos omdat ze geen antwoord krijgen. Klanten zijn onredelijk omdat ze schreeuwen en schelden.

Hoe krijg je de communicatie op de werkvloer goed lopend

Al snel steekt An haar hand op omdat ze stilte wilt. Iedereen kijkt haar aan en verwacht een oplossing. An laat iedereen één voor één aan het woord zonder dat een ander de spreker mag onderbreken. Het gaat niet om wie er wat fout doet. Het gaat om hoe de problemen opgelost kunnen worden.

Wat blijkt uit de gesprekronde, is dat klanten na 2 à 3 keer bellen grof worden in hun taalgebruik. De klanten worden niet teruggebeld omdat daar geen tijd voor is. Niemand controleert wie er wel of niet is teruggebeld.

Daarnaast heeft de klantenservice maar gemiddeld 3 minuten om een klant te woord te staan. Dat is de policy!

Het grootste struikelblok op de afdeling is de communicatie op de werkvloer. Wanneer een klant geholpen wordt en afgehandeld is, los je dit op. Als klanten gemiddeld 2 tot 3 keer bellen, zou de druk er al af gaan wanneer er de helft minder gebeld wordt.

Dit kost misschien 3 minuten extra, maar je hebt een tevreden klant omdat het probleem gehoord is en het gesprek afgehandeld is: een afgehandelde klant.

De klantenservice is heel belangrijk voor een bedrijf. Een goede klantenservice kan geld verdienen voor een bedrijf. Wanneer een klant ontevreden is en je kunt hem ombuigen naar een tevreden klant, dan blijft hij een potentiële koper.

Een ontevreden klant zal nooit meer kopen en daarnaast een negatieve review geven. Dit kost geld. In dit geval zou het goed coachen van de klantenservice geld gaan opleveren! Tevreden klanten vertellen dit door. Ontevreden klanten schreeuwen het door.

Hoe zou het zijn wanneer de werkdruk vermindert, de klanten tevreden zijn en dat niet veel collega’s steeds ziek zijn. Het is toch heerlijk als je gewaardeerd wordt op je werk, de dag met een voldaan gevoel kunt afsluiten en er rust op de afdeling heerst. Dit creëer je wanneer een goede communicatie op de werkvloer hebt!

Wil jij dit ook!