An, leidinggevende op de marketingafdeling, valt in voor haar collega leidinggevende op de klantenservice. Al gauw blijkt daar dat er een negatieve werksfeer hangt, dat de werkzaamheden de werknemers boven hun hoofd groeien en dat er veel klanten boos zijn.
An heeft geïnventariseerd wat er misloopt op die afdeling en heeft een gesprek met de directeur Mark hierover. In 20 minuten heeft ze de problemen aan Mark overgebracht zodat hij hiervan op de hoogte is.
Wanneer de klantenservice op rolletjes loopt, kunnen de werknemers daar met plezier en vol werklust de problemen van de klanten oplossen. De afdeling bereikt dan een hoog tevredenheidspercentage door tevreden klanten die leuke reviews schrijven. Dat levert het bedrijf geld op.
An heeft aan Mark uitgelegd wat voor impact al deze boze klanten hebben op het bedrijf. En hoeveel boze klanten het bedrijf kan gaan kosten. Want niet alleen de klant is boos, deze komt niet meer terug en schrijft een slechte review.
Het kost het bedrijf ook werknemers. De leidinggevende van de klantenservice is overspannen thuis en er is een hoog ziekteverzuim op die afdeling.
Wanneer de leidinggevende van de klantenservice de mogelijkheid heeft om de afdeling beter in te richten betekent dit vooruitgang. Als de werknemers kunnen aangeven wat ze nodig hebben en de leidinggevende dit kan vertalen naar nieuwe richtlijnen op de werkvloer, kunnen ze dit testen en kijken of dit de gewenste resultaten oplevert.
Mark weet niet wat hij hoort. Sinds hij twee maanden geleden is aangesteld, komen er steeds meer lijken uit de kast. Zijn voorganger is met pensioen gegaan en hij is aangenomen om het goedlopende bedrijf nog groter te maken.
Nu hij weet hoe het op de klantenservice loopt, geeft hij An de vrije hand om een plan op te zetten zodat dit verbeterd kan worden.
Wat er in dit bedrijf nodig is, is luisteren. Luisteren naar de werknemers en luisteren naar de klanten. Wanneer van beide kanten signalen komen dat het huidige beleid niet werkt, moet het beleid aangepast worden.
Je zult denken dat dat toch makkelijk is? Maar als dit zo makkelijk is, waarom is het dan nog niet toegepast? De huidige situatie is al jaren niet meer bijgeschaafd.
Nieuwe tijden vragen om een nieuwe aanpak. Een nieuwe aanpak vraagt om een nieuwe visie. Een nieuwe, werkende visie kun je ontwikkelen als je daar de tijd, geld en werk in wilt investeren.
- Tijd investeren omdat een nieuwe methode niet in 1 dag is geleerd en toegepast.
- Geld investeren omdat training, begeleiding en coaching ingekocht dient te worden.
- Werk investeren omdat alles wat geleerd wordt ook toegepast en geïntegreerd wordt en dat vraagt om verandering.
Het resultaat van investeren in vernieuwing door middel van de WerkZen Jaartraining is verbluffend.
Je krijgt immers blije werknemers, wat blije klanten en geld oplevert. Door blije werknemers verdien je geld, omdat het ziekteverzuim drastisch naar beneden gaat, wat dubbele salarissen bespaart. De training kost dus geen geld, de training verdient geld voor je!
Hoe zou het zijn wanneer de werkdruk vermindert, de klanten tevreden zijn en dat niet veel collega’s steeds ziek zijn. Het is toch heerlijk als je gewaardeerd wordt op je werk, je de dag met een voldaan gevoel kunt afsluiten en er rust op de afdeling heerst?
Dit wil jij ook!