An is door ziekte van een collega leidinggevende van twee afdelingen. Haar eigen afdeling loopt soepel.
De klantenserviceafdeling waar ze nu voor haar collega invalt, is extra druk. Dit komt doordat de afdeling meerdere problemen heeft die opgelost moeten worden voordat het soepel kan lopen.
Toen An vanochtend op de afdeling kwam, hing er een nare sfeer. Ze werd vreemd aangekeken en ze merkte dat er gesmoesd werd.
Als de knelpunten die de werknemers van de afdeling hebben aangegeven zijn opgelost, komen er meer tevreden klanten. De werkdruk op de afdeling zal dan ook verbeteren. Want tevreden klanten bevestigen dat het werk goed wordt uitgevoerd.
Wanneer werknemers zich gehoord, gezien en gewaardeerd voelen, zal het werk met meer plezier worden uitgevoerd. Dit heeft dan ook een positieve uitwerking op de klanten.
Doordat An voelt dat er een nare sfeer op de afdeling hangt, gaat ze met de afdeling in gesprek. Al gauw komt naar boven dat er over haar wordt gesproken.
Iemand heeft de zieke leidinggevende op de hoogte gebracht dat ze is vervangen. Daardoor wordt er nu gedacht dat ze niet meer terugkomt. Deze verkeerde informatie is niet goed voor de werkdruk die al op de afdeling hangt.
Wanneer er niet naar de zieke leidinggevende was gebeld, waren deze roddels niet rondgegaan. Dan had de zieke leidinggevende niet meer stress gekregen.
Dan was de sfeer van de afdeling niet verder naar beneden gegaan. Wat heel belangrijk op deze afdeling is, is een goede en open communicatie.
Doordat de werknemers niet weten hoe de communicatie onderling soepeler en zonder roddels kan verlopen, is het hen niet kwalijk te nemen.
Een eerste stap zou kunnen zijn om dagelijks de dag af te ronden met het beantwoorden van vragen die er op de afdeling zijn. Wanneer iedereen zijn vragen beantwoord krijgt, hoeven ze niet te gissen. Daarnaast kunnen uit die vragen eventuele problemen bijtijds getackeld worden.
Het is belangrijk om deze gesprekken zo te voeren dat de werknemers hun hart kunnen luchten en kunnen delen wat ze op hun lever hebben. Niet dat als ze iets zeggen wat ze eventueel handiger hadden kunnen aanpakken of formuleren, ze dan aangevallen worden.
Begeleid de werknemers zo dat ze het antwoord zelf vinden, zodat ze zelf hebben gevonden hoe ze die situatie de volgende keer anders kunnen aanpakken. Zaken uitspreken en dat de ander het goed opvangt, interpreteert en dus verstaat, is hierbij van belang.
Wanneer het communicatieprobleem is opgelost, is het gevolg dat de communicatie naar de klanten toe ook soepeler verloopt. Een blij mens communiceert ontspannener dan een gespannen mens.
Wanneer er een prettige sfeer op de afdeling hangt, reflecteert dit naar de klanten. Een glimlach wordt ook aan de andere kant van de lijn ontvangen. Doordat er dan tevreden klanten zijn, zullen deze klanten opnieuw kopen en zullen zij voor goede reviews zorgen. Dit levert weer nieuwe klanten op, wat weer geld oplevert!
Iedereen wil weten hoe ze een goede communicatie voor elkaar kunnen krijgen. Je wilt dat de werkdruk vermindert, de klanten tevreden zijn en dat niet veel collega’s steeds ziek zijn. Het is toch heerlijk als je gewaardeerd wordt op je werk, je de dag met een voldaan gevoel kunt afsluiten en er rust op de afdeling heerst?
Dit wil jij ook!