An heeft met haar afdeling marketing afgesproken dat ze een aantal dagen bij de klantenservice gaat helpen omdat daar de leidinggevende ziek is. Doordat het op de klantenservice helemaal in de soep loopt en er chaos over de hele afdeling heerst, wil ze kijken hoe ze hen kan helpen.
An heeft de dag ervoor met iedereen gesproken en weet nu waar de knelpunten zitten. Vanuit het bedrijf worden de werknemers niet verstaan, niet begrepen en niet gehoord. Meteen heeft An aangegeven dat ze de tijdslimiet van 3 minuten die er was om een klant te helpen zou ophogen zodat ze het probleem voor de klant konden oplossen. Ook is An telefoontjes gaan aannemen om een inschatting te kunnen gaan maken wat er nodig is op die afdeling.
Waar An al snel achter komt, is dat de klant zich niet verstaan, niet begrepen en niet gehoord voelt. Dat het probleem niet afgehandeld wordt en dat ze niet teruggebeld worden. Dit veroorzaakt een hoop ergernis en frustratie bij de klanten.
Omdat ze op de afdeling klantenservice per gesprek een tijdslimiet van 3 minuten hebben, hebben ze niet de tijd om het probleem naar behoren op te lossen. De tijd is er niet om de klant terug te bellen wegens de 3 minuten per klant policy. Wegens tijdgebrek, loopt alles in het honderd. Door de opgelegde regels van hogerhand werkt de klantenservice niet naar behoren.
Wat zou het fijn zijn wanneer iemand van hogerhand zou weten hoe het op de klantenservice werkt. Dat er wordt ingezien dat de opgelegde regels niet haalbaar zijn. Er zou een hoop veranderen wanneer de klantenservice effectief gedraaid kan worden.
De werknemers op de werkvloer lopen tegen problemen aan. Van hogerhand en op de werkvloer is er nooit ingegrepen. Ze werken nog via oude methodes waardoor er problemen ontstaan. Op de marketingafdeling werken ze met nieuwe methodes waarvan An denkt dat dit juist op de klantenservice zou moeten worden toegepast.
Wanneer de klantenservice effectief gedraaid wordt, zal dit een opluchting zijn voor de werknemers. Ze kunnen dan het probleem van de klant oplossen met als resultaat dat er tevreden klanten zijn. Dit zal ook doorwerken op de werkvloer waar dan geen hoge negatieve werkdruk zal heersen, maar een gezonde werklust.
Voor het bedrijf levert dit geld op. Tevreden klanten leveren geld op en ontevreden klanten kosten geld! Werknemers die hun werk leuk vinden in een gezonde werksfeer, hebben er zin in en dat klinkt door naar de klanten. Daarnaast zullen werknemers die enthousiast zijn en goede resultaten bereiken niet zo gauw ziek worden.
Dit levert heel veel geld op. Er worden geen kosten meer gemaakt voor de zieke werknemer. Ook hoeft de ingehuurde vervanger niet betaald te worden. Dit zou anders een dubbel salaris kosten.
Hoe zou het zijn wanneer de werkdruk vermindert, de klanten tevreden zijn en dat niet veel collega’s steeds ziek zijn. Het is toch heerlijk als je gewaardeerd wordt op je werk, de dag met een voldaan gevoel kunt afsluiten en er rust op de afdeling heerst.
Dit wil jij toch ook!