An is leidinggevende op de marketingafdeling. In verband met langere ziekte van haar collega leidinggevende heeft ze buiten haar eigen afdeling ook de leiding over de klantenservice gekregen.
Dit geeft stress, niet zozeer het werk wat An erbij gekregen heeft, maar de samenwerking met de werknemers op de klantenservice. De communicatie op de werkvloer, de samenwerking is niet goed. Er wordt gekletst over elkaar en er zijn boze klanten. De Communicatie op de werkvloer kan dus stukken beter waardoor er meer begrip voor elkaar zal ontstaan.
An heeft nu een week de afdeling aan het werk gezien en ze is alleen maar brandjes aan het blussen. Dit moet anders! Ze roept iedereen bij elkaar om te bespreken waar de knelpunten zijn en hoe die opgelost kunnen worden. Ze vraagt aan de werkenemers op die afdeling ” hoe is de communicatie op de werkvloer”.
Al snel kakelt iedereen door elkaar met wat er fout gaat en wie zijn schuld dit is. Klanten zijn niet tevreden en bellen soms wel 2x op een dag met dezelfde klacht omdat ze niet naar hun zin zijn geholpen.
Klanten zijn boos omdat ze geen antwoord krijgen. Klanten zijn onredelijk omdat ze schreeuwen en schelden.
Hoe krijg je de communicatie op de werkvloer goed lopend
Al snel steekt An haar hand op omdat ze stilte wilt. Iedereen kijkt haar aan en verwacht een oplossing. An laat iedereen één voor één aan het woord zonder dat een ander de spreker mag onderbreken. Het gaat niet om wie er wat fout doet. Het gaat om hoe de problemen opgelost kunnen worden.
Wat blijkt uit de gesprekronde, is dat klanten na 2 à 3 keer bellen grof worden in hun taalgebruik. De klanten worden niet teruggebeld omdat daar geen tijd voor is. Niemand controleert wie er wel of niet is teruggebeld.
Daarnaast heeft de klantenservice maar gemiddeld 3 minuten om een klant te woord te staan. Dat is de policy!
Het grootste struikelblok op de afdeling is de communicatie op de werkvloer. Wanneer een klant geholpen wordt en afgehandeld is, los je dit op. Als klanten gemiddeld 2 tot 3 keer bellen, zou de druk er al af gaan wanneer er de helft minder gebeld wordt.
Dit kost misschien 3 minuten extra, maar je hebt een tevreden klant omdat het probleem gehoord is en het gesprek afgehandeld is: een afgehandelde klant.
De klantenservice is heel belangrijk voor een bedrijf. Een goede klantenservice kan geld verdienen voor een bedrijf. Wanneer een klant ontevreden is en je kunt hem ombuigen naar een tevreden klant, dan blijft hij een potentiële koper.
Een ontevreden klant zal nooit meer kopen en daarnaast een negatieve review geven. Dit kost geld. In dit geval zou het goed coachen van de klantenservice geld gaan opleveren! Tevreden klanten vertellen dit door. Ontevreden klanten schreeuwen het door.
Hoe zou het zijn wanneer de werkdruk vermindert, de klanten tevreden zijn en dat niet veel collega’s steeds ziek zijn. Het is toch heerlijk als je gewaardeerd wordt op je werk, de dag met een voldaan gevoel kunt afsluiten en er rust op de afdeling heerst. Dit creëer je wanneer een goede communicatie op de werkvloer hebt!
Wil jij dit ook!
