Maandelijkse archieven: september 2020

Charlotte, een temperamentvolle dame van 22 jaar, komt stierend binnenstormen.
Ze loopt rechtstreeks naar An, de leidinggevende van de afdeling, omdat ze met een frustratie zit.

De collega’s die op de afdeling werken, kijken verstoord op door de wervelwind die komt binnenwaaien en enkelen trekken een gefrustreerd gezicht.

An neemt Charlotte mee naar de spreekkamer en hoort haar verhaal aan. Charlotte werkt op de klantenservice, haar leidinggevende is ziek en daardoor is de werkdruk toegenomen. De klantenservice staat momenteel onder hoge druk in verband met veel zieken. De klanten die bellen moeten hierdoor langer wachten en krijgen daar irritaties over.

De irritatie over de te lange wachttijd gecombineerd met een antwoord die de klant waarschijnlijk niet beviel, deed deze klant onredelijk grof worden. Charlotte was hier het slachtoffer van en heeft de verbinding met de klant verbroken. Ze was duidelijk getriggerd doorde klant. Wat doet een trigger met jou?

Is de klant fout?

An hoort Charlotte haar verhaal aan en bevestigt dat de klant onredelijk grof was. Maar de klantenservice is de klantenservice niet als ze een passende oplossing vinden waar de klant tevreden mee is.

Het bedrijf is servicegericht. Dit houdt in dat tot in het redelijke naar een oplossing wordt gezocht. Bij An is duidelijk dat beide personen gefrustreerd zijn geraakt en dat Charlotte in haar frustratie de verbinding heeft verbroken.

De klant belde omdat zijn pakketje stuk was aangekomen. Om dit te kunnen melden, stond hij 20 minuten in de wacht wat hem mega irriteerde.

Voordat Charlotte haar naam volledig had uitgesproken begon de klant te schreeuwen. “Wat een Klote service hebben jullie en jullie bedrijf zal het gaan voelen want ik gooi dit verhaal op het internet”.

Wat doet een trigger met jou en hoe los je het op

Wanneer Charlotte had geleerd om de niet aan haar persoonlijk gerichte onredelijke stortvloed van de klant over haar heen had laten komen, was het verhaal waarschijnlijk anders geweest. Veel van deze boze klanten is al een stuk meegaander als je begrip toont en de klant gelijk geeft.

Mensen die je gelijk geeft, kunnen namelijk niks meer tegen je in brengen. En zo zijn er veel meer communicatietools waarmee een boze klant kunt begeleiden naar een tevreden klant.

De klant en Charlotte botsten in hun gesprek omdat er bij Charlotte een trigger af ging. Ze had een hele strenge vader die als de regels niet punctueel werden uitgevoerd, compleet uit zijn stekker ging.

Dit systeem van het niet goed doen zonder dat je zelf een fout hebt gemaakt, zette Charlotte over tot actie om de verbinding te verbreken en zo van de tierende klant af te komen. Vervolgens wilde ze haar gelijk halen en ging naar An.

An gaf Charlotte gelijk in het feit dat ze niet zo aangesproken had hoeven worden. Het effect daarop was dat An kalmeerde.n Blijft nog wel het probleem met de klant dat opgelost moet worden.

Wat kan An Charlotte laten doen om het probleem met de klant op te lossen?

Wat je ziet is niet de werkelijkheid laat Vincent zien als hij op zijn werk komt. Hij komt vier uur te laat op zijn werk. De herrie en onrust die hij met zich meebrengt geeft irritatie bij zijn collega’s.

An, zijn leidinggevende, neemt hem apart om aan te horen hoe het is met Vincent. Ze vraagt: “Heb je weer een zware nacht gehad? Je zult wel moe zijn, ik snap het helemaal dat je dan van streek bent en met je hoofd ergens anders zit. Heb je wel de energie om te werken?’’

Vincent is een hele goede werknemer die snel en adequaat kan handelen in noodsituaties. Hij is chaotisch en komt slordig over. Maar het tegendeel is waar.

Wat voor een ander chaotisch lijkt, is voor hem overzichtelijk en hij vergeet nooit iets. Zijn geheugen is meesterlijk en daardoor presteert hij uitstekend in de functie die hij heeft.

Vincent heeft op dit moment een niet zo fijne thuissituatie. Zijn kleintje van vier jaar is heel ziek. Die heeft onverwachts door een gemene snee die gehecht moest worden, een bacterie opgelopen. Het kindje huilt dag en nacht, slaapt slecht en wil maar niet opknappen.

De zorgen die hij over zijn kindje heeft en het bijna geen nachtrust krijgen, vergt zijn tol. Vincent lijkt voor de buitenwereld nog chaotischer dan voorheen.

Wat is de oplossing met werkverstoorders

An vraagt aan Vincent of het goed is dat zijn collega’s op de hoogte worden gebracht van zijn thuissituatie. Dit zal veel irritatie oplossen omdat er dan begrip voor zijn situatie opgebracht kan worden. In het geval van Vincent weten de collega’s niet wat er gaande is, alleen dat hij een werkverstoorder is.

Wanneer de aanleiding van iemands gedrag begrijpelijk is, zullen de collega’s de situatie snappen en meer begrip tonen. Zodra Vincent chaotisch binnenkomt zullen de collega’s dit begrijpen en hem mogelijkerwijs ondersteunen.

Als je deze situatie op zijn beloop laat, zal er onenigheid op de werkvloer ontstaan. Er zijn veel leidinggevenden die vinden dat je je thuissituatie niet naar de werkvloer hoort mee te nemen.

Collega’s vinden dat je je werk op tijd af moet hebben en niet de sfeer moet verstoren. De situatie van Vincent leidt dan tot irritatie en is voedingsbodem voor roddels.

Maak Vincent zijn probleem bespreekbaar en houd iedereen op de hoogte. Als een werknemer zorgen heeft over zijn thuissituatie, is dit op de werkvloer te merken.

Het is belangrijk dat je je medewerkers als mensen ziet en niet als een robot behandelt. De beste resultaten worden behaald met een heldere communicatie, met het inleven in elkaars situatie, met hulp bieden en samenwerken waar dat nodig en mogelijk is.

Zonder hulp en begrip van collega’s en leidinggevenden kun je ervan uitgaan dat Vincent, met alle stress thuis, zich ziekmeldt. Een burn-out ligt eventueel op de loer.

Mogelijk krijg je dan te maken met een hoge kostenpost. Want je bent verplicht zijn salaris een poos door te betalen zonder dat hij werkt. Daarnaast moet je een nieuwe werknemer voor hem aannemen wat nog eens salaris kost. Wat is dan goedkoper/waar kies je dan voor?/waar zit dan je winst?

De keus is:
-Medewerkers die gestrest, roddelend over elkaar en met onbegrip samen het doel van het bedrijf moeten vertegenwoordigen en uitvoeren.
Of
-Medewerkers die in een prettige sfeer met begrip voor elkaar samenwerken om het bedrijf te vertegenwoordigen en het doel samen te bereiken.

Jij weet wel wat je wilt!