Charlotte, een temperamentvolle dame van 22 jaar, komt stierend binnenstormen.
Ze loopt rechtstreeks naar An, de leidinggevende van de afdeling, omdat ze met een frustratie zit.
De collega’s die op de afdeling werken, kijken verstoord op door de wervelwind die komt binnenwaaien en enkelen trekken een gefrustreerd gezicht.
An neemt Charlotte mee naar de spreekkamer en hoort haar verhaal aan. Charlotte werkt op de klantenservice, haar leidinggevende is ziek en daardoor is de werkdruk toegenomen. De klantenservice staat momenteel onder hoge druk in verband met veel zieken. De klanten die bellen moeten hierdoor langer wachten en krijgen daar irritaties over.
De irritatie over de te lange wachttijd gecombineerd met een antwoord die de klant waarschijnlijk niet beviel, deed deze klant onredelijk grof worden. Charlotte was hier het slachtoffer van en heeft de verbinding met de klant verbroken. Ze was duidelijk getriggerd doorde klant. Wat doet een trigger met jou?
Is de klant fout?
An hoort Charlotte haar verhaal aan en bevestigt dat de klant onredelijk grof was. Maar de klantenservice is de klantenservice niet als ze een passende oplossing vinden waar de klant tevreden mee is.
Het bedrijf is servicegericht. Dit houdt in dat tot in het redelijke naar een oplossing wordt gezocht. Bij An is duidelijk dat beide personen gefrustreerd zijn geraakt en dat Charlotte in haar frustratie de verbinding heeft verbroken.
De klant belde omdat zijn pakketje stuk was aangekomen. Om dit te kunnen melden, stond hij 20 minuten in de wacht wat hem mega irriteerde.
Voordat Charlotte haar naam volledig had uitgesproken begon de klant te schreeuwen. “Wat een Klote service hebben jullie en jullie bedrijf zal het gaan voelen want ik gooi dit verhaal op het internet”.
Wat doet een trigger met jou en hoe los je het op
Wanneer Charlotte had geleerd om de niet aan haar persoonlijk gerichte onredelijke stortvloed van de klant over haar heen had laten komen, was het verhaal waarschijnlijk anders geweest. Veel van deze boze klanten is al een stuk meegaander als je begrip toont en de klant gelijk geeft.
Mensen die je gelijk geeft, kunnen namelijk niks meer tegen je in brengen. En zo zijn er veel meer communicatietools waarmee een boze klant kunt begeleiden naar een tevreden klant.
De klant en Charlotte botsten in hun gesprek omdat er bij Charlotte een trigger af ging. Ze had een hele strenge vader die als de regels niet punctueel werden uitgevoerd, compleet uit zijn stekker ging.
Dit systeem van het niet goed doen zonder dat je zelf een fout hebt gemaakt, zette Charlotte over tot actie om de verbinding te verbreken en zo van de tierende klant af te komen. Vervolgens wilde ze haar gelijk halen en ging naar An.
An gaf Charlotte gelijk in het feit dat ze niet zo aangesproken had hoeven worden. Het effect daarop was dat An kalmeerde.n Blijft nog wel het probleem met de klant dat opgelost moet worden.
Wat kan An Charlotte laten doen om het probleem met de klant op te lossen?